La tendencia más importante del 2024: Que la Jerarquía juegue a favor y no en contra de la generación de valor
Por Vanessa Amaya
Muy probablemente no has leído ninguna noticia sobre tendencias en Jerarquías para el 2024, pero sí lo relacionado a las tendencias te interesa, seguramente has leído sobre cómo la tecnología será la protagonista, a través de la continuación exponencial en la aplicación de la Inteligencia Artificial, la telemedicina, tecnologías verdes, Blockchain y finanzas descentralizadas, tecnología cuántica, aplicaciones de salud digital y el crecimiento del ecommerce, entre otros.
Y esta protagonista tiene una misión especial: centrarse en la atención al cliente desde una perspectiva disruptiva.
Aunque la disrupción se puede abrir paso, a pesar de que Jerarquía se resista, es mucho mejor cuando la Jerarquía juega a favor de la disrupción y de la generación de valor.
Centrarse en el cliente de manera disruptiva no solo es atender solicitudes directas sino también:
Anticipar la demanda creando productos y servicios innovadores.
Adaptar la estrategia y formas de trabajo al comportamiento del mercado.
Evitar la tentación de prometer demasiado y cumplir poco.
Los 3 puntos anteriores tienen una relación extremadamente estrecha con las decisiones que se tomen desde la jerarquía.
Lamentablemente con frecuencia se relaciona la palabra “Jerarquía” con “Burocracia”, si esto sucede en la empresa donde trabajas, podría ser un síntoma de que se ha olvidado el objetivo de la Jerarquía.
La Jerarquía en una organización nace con el objetivo de tomar decisiones desde una visión amplia y estratégica. Estas decisiones son para re-diseñar la organización de manera conveniente para generar condiciones de ganar (empresa y colaboradores) - ganar (cliente y mercado). El poder de decisión viene del conocimiento del negocio, manejo de relaciones, resolución de conflictos, delegar efectivamente, definir prioridades de manera clara y conocer la capacidad de sus equipos para producir valor.
Si el poder de decisión viene de la lucha de poderes y de imposiciones que no consideran la capacidad de producir y alejadas de criterios de satisfacción del cliente final, entonces es cuando la Jerarquía no aporta y si es así, el desperdicio que se genera puede llegar a ser muy destructivo.
Creo que cuando se habla de “empresas horizontales” no se trata de desaparecer organigramas y eliminar jerarquías de un día para otro, sino de eliminar los vicios que las estructuras tradicionales han creado y que muchos de esos vicios nacieron y se fomentaron a partir de las Jerarquías que se dejaron llevar por el poder e hicieron de la imposición su principal acción.
A continuación explicaré la relación de los 3 puntos básicos para alcanzar objetivos de negocio centralizando en los clientes.
Anticipar la demanda creando productos y servicios innovadores.
La Innovación no solo se trata de crear, se trata de cambiar las formas de crear. Eso involucra tanto formas de trabajo como procesos internos.
La Inteligencia Artificial sustituye y optimiza procesos, por lo que para hacerle un lugar dentro de la estrategia organizacional, es necesario cambiar procesos institucionalizados o crear criterios que le abran la puerta a la cultura de la experimentación.
La transformación tecnológica va acompañada de la transformación cultural, entender la relación que tienen ambas ayuda a encaminarlas de tal manera que una transformación impulse a la otra y ambas se logren de manera sostenible en el tiempo y permitan ver resultados en el corto plazo
La innovación dejó de ser hace mucho, un área o una iniciativa, para quienes le dan prioridad, la innovación se hace parte de la cultura. Innovar no es para hacer más, sino para lograr más haciendo menos, lograr más haciéndolo distinto.
En este escenario la pregunta más importante que se puede hacer desde la Jerarquía y para la Jerarquía es ¿Qué estamos haciendo diferente? ¿Fomentamos trabajar distinto? ¿Cómo reaccionamos con miembros de la empresa que son disruptivos? ¿La disrupción está surgiendo desde la Jerarquía?
Adaptar la estrategia y formas de trabajo al comportamiento del mercado.
Cuando se trata de crecer el número de clientes el foco no solo es vender más, sino vender más inteligentemente, enfocar los esfuerzos de ventas en hipótesis de mercado y marca y a través de la acción, comprobar si los datos que nos llevaron a esas hipótesis, si nos están trayendo incremento en venta y lealtad de clientes actuales.
Si queremos vender más con otros enfoques, no solo cambian las maneras de vender sino todo lo relacionado a la venta, eso implica de manera directa la forma de producir y operar. Cuando se cambia la manera de producir y operar pero lo relacionado a la venta y contacto con clientes se queda igual, no se verán resultados a corto plazo. Aunque hay más riesgo en el escenario contrario, cuando se cambia la manera de vender y la forma de producir y operar se queda igual, el alto riesgo que corremos es el incumplimiento.
El comportamiento del mercado se puede analizar desde dos vías:
Entender lo que el mercado demanda.
Influir en lo que el mercado consume.
En este escenario, los cuestionamientos que hay que hacer desde el punto de vista Jerárquico podrían ser ¿Cuál es la causa principal de nuestra transformación organizacional? ¿Está clara la causa y las prioridades de venta, operación y producción? ¿Cómo nos estamos adaptando a las nuevas maneras de vender y de consumir productos y servicios? ¿Estamos siguiendo la demanda o también estamos influyendo en la demanda?
Evitar la tentación de prometer demasiado y cumplir poco.
“Las empresas estratégicamente ágiles establecen y mantienen un conjunto consistente de prioridades, resistiendo la tentación de perseguir todo lo que se les presente”.
- Arthur Yeung y Dave Ulrich Libro “Reinventando la Organización”
Y llegamos al punto más importante y de mayor interés empresarial: alcanzar objetivos.
El lenguaje de los objetivos se mantiene durante todo el año pero tiene una mayor fuerza de noviembre a enero, ya que son los meses elegidos para la rendición de cuentas sobre compromisos anteriores y establecer los nuevos objetivos.
La planeación estratégica no solo ve objetivos y fechas, sino también planear como habilitar entornos que facilite alcanzar esos objetivos en las fechas comprometidas. Generalmente, hay dos enfoques que se analizan: el enfoque de sistemas y el enfoque de capacidades pero necesitamos incluir el enfoque jerárquico, es decir, habilitar la eficiencia desde y para la Jerarquía.
La claridad en los objetivos y la planeación estratégica, no es lo único a considerar, ya que es necesario que lo anterior tenga una alineación con la capacidad de respuesta al cliente final, usuario o consumidor.
Se invierte mucho en tener objetivos claros, pero es frecuente que no se invierta tiempo en tener clara cuál es nuestra capacidad.
Si pensamos que nuestros equipos no son productivos porque siempre se retrasan, tenemos que abrir más la reflexión hacia la capacidad del equipo porque podríamos etiquetar como eficiente algo que en realidad es sobrecarga de trabajo, entonces la eficiencia no debería de buscarse desde el equipo sino desde lo que sucede alrededor del equipo para priorizar el trabajo.
Para evitar la tentación de prometer demasiado y cumplir poco, primero tenemos que evitar la tentación de decir que si a todo sin tener claridad sobre la capacidad para generar valor.
Conclusiones
Entre más arriba esté una persona en la Jerarquía de su empresa, más poder tiene para ayudar a los colaboradores a lograr más haciendo menos, esto se hace a través de ayudar a la empresa a rediseñar procesos y formas de trabajo que le convengan a la organización para cumplir objetivos y seguir creciendo.
Si bien la Inteligencia Artificial puede ayudar a aumentar la capacidad de acceder y procesar información con rapidez, se sigue necesitando a alguien que tome decisiones, así que el equipo ganador es la inteligencia artificial + inteligencia de negocios + inteligencia emocional.
Si tú estás en una posición de Jerarquía, te invito a reflexionar sobre como aprovechas tu posición para servir en la experimentación en tu empresa, en renovar productos y servicios. Así como también reflexionar sobre cómo ayudas a tus colaboradores a encajar su propósito profesional con el propósito de la empresa.
Si tú no estás en una posición de Jerarquía, te invito a reflexionar sobre qué tan cerca estás de la Jerarquía y de cómo aprovechar esa cercanía para influir en las decisiones. Es importante reflexionar sobre cuál es nuestro comportamiento y creencias alrededor de la Jerarquía para poder estar más cercanos para ayudar a que el organigrama funcione a favor y no en contra.