¿Cómo cambiaría tu empresa si pusieras al Cliente en el centro del Organigrama?
Por Vanessa Amaya
¡Ah cómo hemos hablado en los últimos 10 años sobre la importancia de romper los silos! Se convirtió en uno de los discursos favoritos de Agilistas pero qué tal si comenzamos a hablar de Organigrama Centrado en el Cliente (Customer-Centric Org Chart" o "Customer-Driven Org Chart").
En una transformación no solo se trata de cambiar procesos o adoptar nuevas tecnologías; también se debe considerar cómo está estructurada la organización. Si el organigrama no es tocado de alguna manera, la transformación difícilmente será completa. Para que una empresa verdaderamente evolucione, debe asegurarse de que sus equipos, funciones y estructura estén alineados con las necesidades y expectativas de los clientes, quienes son el motor de todo negocio.
Si quieres saber por qué un Organigrama Centrado en el Cliente es una enorme ventaja competitiva, ¡sigue leyendo este blog!
La Falta de Enfoque en el Cliente en Estructuras Tradicionales
Cuando una empresa empieza a crecer o es ya de gran tamaño, los organigramas tradicionales y las metodologías de trabajo que las acompañan no están diseñadas para poner al cliente en el centro. Hay áreas y puestos que directamente atienden a los clientes y esos equipos si ponen al cliente en el centro de sus decisiones cuando en realidad ¡todos los equipos deberían de hacerlo! estén en la línea directa del cliente o no.
Los organigramas convencionales suelen organizarse en áreas de especialidad, justo aquí empiezan los silos: ventas, marketing, finanzas, desarrollo, infraestructura, calidad, etc. Esto sonaba muy lógico para distribuir responsabilidades, pero en realidad, limita la colaboración efectiva entre equipos porque para comunicarse hasta lo más simple es complicado ante las estructuras y burocracias que los dividen.
Las barreras entre departamentos hacen que la información fluya lentamente y dificultan que los equipos comprendan y respondan rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes.
En varios equipos de sistemas en los que he trabajado, no faltaba que llegaban con urgencia algunas incidencias que traían los de Ventas por quejas que les llegaban directamente de los clientes y más de una vez escuché a algún compañero decir: Los de ventas creen que son nuestros jefes.
Y no, no era una cuestión de jefes o no jefes, es una cuestión de poner al cliente en medio de sus decisiones y quienes están en ventas lo hacen ¿por qué los demás no lo hacemos?
No lo hacemos porque la organización que se organiza por especialidad refuerza el trabajo en silos. Esto implica que cada área se enfoca en sus propios objetivos internos, sin tener en cuenta cómo contribuyen al valor final que recibe el cliente. El resultado es una desconexión entre los procesos internos y la experiencia del cliente, lo que afecta la satisfacción y, en última instancia, el retorno de inversión (ROI). La relación entre ambos es clara: las empresas que alinean su estructura en torno a la satisfacción del cliente ven mayores ingresos, menores costos de adquisición y una mayor fidelización.
Beneficios de Equipos Multifuncionales Orientados al Cliente
Transformar el organigrama para que los equipos sean multifuncionales, es decir que el equipo se organice alrededor de los clientes asegurando que todos los perfiles necesarios para poder satisfacer las necesidades de los clientes sin tener encima las restricciones de las dependencias entre áreas genera una serie de beneficios de alto impacto:
Mejora la colaboración interna: Los equipos que trabajan en torno a las necesidades del cliente comparten metas comunes, eliminando barreras entre departamentos.
Mayor flexibilidad y capacidad de respuesta: Los equipos multifuncionales pueden adaptarse rápidamente a los cambios del mercado o las necesidades de los clientes.
Entrega de valor continuo: Al reducir los silos, los equipos pueden entregar valor al cliente de manera más rápida y frecuente.
Aumento en la innovación: Con más perspectivas colaborando, surgen soluciones más creativas e innovadoras para los problemas del cliente.
Satisfacción del cliente mejorada: Al enfocar los esfuerzos en resolver las necesidades del cliente, la experiencia del cliente mejora notablemente.
10 Recomendaciones para Implementar un Organigrama Centrado en el Cliente
Rediseña tu estructura basada en el Customer Journey, asignando equipos a cada etapa.
Forma equipos multifuncionales, donde diversas disciplinas trabajen juntas para un objetivo común: el cliente.
Establece OKRs y KPIs orientados al cliente que midan la experiencia y satisfacción del cliente en lugar de solo métricas internas.
Promueve la colaboración entre áreas eliminando barreras organizacionales como jerarquías rígidas.
Capacita a los líderes para que adopten una mentalidad centrada en el cliente en materias de Design Thinking y Product Discovery,
Define roles y responsabilidades claras, pero con flexibilidad para responder a las necesidades del cliente.
Utiliza herramientas de visualización de flujo de trabajo como tableros Kanban o Scrum orientados al valor hacia el cliente.
Revisa y ajusta regularmente la estructura según el feedback del cliente y las métricas de desempeño e incluye la data en tus proceso de Design Thinking y de Product Discovery.
Empodera a los equipos para tomar decisiones que beneficien directamente al cliente, sin esperar autorizaciones interminables.
Crea un entorno de aprendizaje continuo donde los equipos puedan mejorar sus procesos en función del feedback recibido de los clientes. ¡Habilita el Descubrimiento continuo de tu producto!
Transformar tu organigrama para centrarlo en el cliente es sencillo desde el aspecto de gestión, realmente lo difícil es superar las barreras culturales que nos han acostumbrado durante décadas a trabajar divididos por nombres de áreas.
Necesitamos motivarnos por los resultados que los organigramas centrados en los clientes nos traen: mejores experiencias para tus clientes, mayor retorno de inversión y un entorno de trabajo más colaborativo y flexible.
