¿Cómo evitar que se degrade el servicio que realizamos?

Por Vanessa Amaya

Sin importar la circunstancia, el año, el número de personas que tengan las empresas, a que se dediquen, si hay pandemia o no hay pandemia: todos necesitan enfocarse en la productividad.

Es un hecho que en México, en muchas empresas se tiene un concepto mal entendido de productividad en el que se relaciona a multitarea y sobrecarga de trabajo en donde si la gente no está exhausta o aparenta que se está muy ocupada al parecer no son productivos.

Aparte de lo anterior llega otro componente, las promesas de producir: “es que le prometimos al cliente que le daríamos lo triple”, “es que le prometimos al director que haríamos lo doble este mes”, “es que le prometimos al accionista que generaríamos más ganancia este mes”, “es que ya vendí el proyecto y se tiene que entregar en dos meses todo completo”. ¿Y se cumplen todas las promesas? Con demasiada frecuencia, no, no se cumplen. Porque promesas sin prioridades establecidas y sin conciencia de la capacidad de los equipos, son solo eso, promesas o incluso a veces, son milagros esperados, milagro que con frecuencia no ocurre porque ni el Santo milagroso más experimentado puede contra la barrera del conformismo: no importa que nos retrasemos, siempre nos retrasamos, así son las cosas aquí.

Deja de empezar y comienza a terminar.

La frase anterior es parte esencial de las prácticas de Kanban, una frase corta llena de enfoque en productividad, porque no podemos ni entregar ni cobrar con “trabajos a medias”, menos aún podemos entregar o cobrar sin entregas con calidad. 

Este enfoque va en contra de la corriente del “estoy ocupado” y después ocuparnos más justificando por doquier por qué estamos retrasados.

Nos hemos acostumbrado a los porcentajes de avance y nos ha ayudado en el espejísmo de justificar que sí estamos avanzando. Esta ilusión nos aisló de la comprensión sobre que al cliente final no le sirven los porcentajes de avance, le sirve algo que le podamos realmente entregar y que le traiga un beneficio.

¿Que pasa si hacemos menos?

Hacer menos y lograr más, eso es lo que buscamos con productividad, que nos tome menos tiempo y recursos: que aprovechemos el tiempo buscando optimizar y automatizar pero sin descuidar la calidad en el entendimiento y la calidad en lo que hacemos.

Hacer menos, pero realmente hacer, dejando los pedazos a medias que no nos dan ni rentabilidad ni capacidad para cobrar.

Si nos la vivimos con retrasos porque la capacidad no da para satisfacer la demanda planeada, ¿por qué no adaptamos la demanda a la capacidad? 

No adaptamos la demanda a la capacidad porque:

• No medimos nada y no sabemos cuál es nuestra capacidad.

• Medimos y no creemos en las métricas ni confiamos en las personas.

• Adaptar la demanda significa un esfuerzo mayor al de establecer todo como urgente e importante.

Las anteriores son las 3 razones con las que más me topo, no son las únicas pero sí son las más frecuentes.

Bájale de WIP

WIP (Work in Progress) o Trabajo en progreso es un indicador utilizado en Kanban para que nuestro proceso diga “ahorita no podemos atender más”. Poner límites donde casi siempre nos ha faltado, el mismo proceso “dice que no” por nosotros. Es un número que ayuda a enfocar a los equipos en lograr, en dejar de empezar y comenzar a terminar. 

A menor WIP llega mayor colaboración entre el equipo porque empieza a surgir tiempo para mejorar la calidad, tiempo para mejorar el entendimiento, tiempo para lograr.

No todas las peticiones en la demanda tardan el mismo tiempo en acabarse, así que tenemos que lidiar con la variabilidad. A muchos les gustaría tener todo predecible y repetitivo pero para quienes estamos en la industria de servicios y productos de innovación, tenemos que ser conscientes de la variabilidad y ser capaces de analizarla, hacer simple lo complicado.

En cualquier aspecto de la vida, poner límites es sano. 

Conclusiones:

• Vender es fácil a comparación de cobrar. Lo que buscamos con la obtención de logros frecuentes es fortalecer la capacidad de cobro, una empresa no vive de lo que vende, vive de lo que COBRA, por lo que las promesas son solo eso y las ventas son solo eso si no logramos cumplir y entonces poder cobrar.

• El reto principal es convencer a quienes gestionan la demanda, que haciendo menos se logra más, que los equipos dedicados son más productivos, que si existen retrasos todo el tiempo y todo lo queremos resolver de la misma manera (tiempo extra, gente extra, cansancio extra) vamos a seguir obteniendo los mismos resultados y una baja productividad.

• Poner límites en la vida no es sencillo, pero una vez que se tiene la valentía para hacer y llegan los buenos resultados, todos alrededor aprenderán a defender esos límites.

• Poner límites no es para trabajar menos, es para hacer menos y lograr más.

• Si quieres conocer más te invitamos a conocer nuestras certificaciones oficiales de Lean Kanban.

Recuperemos el sentido de logro en los equipos, entendamos realmente qué es la productividad.

Referencias:

• Libro Kanban, por David J. Anderson.