La claridad de las tormentas
Por Vanessa Amaya
En esta entrada de blog voy a destilar un tema del libro “Scrum: Manual de Campo” del capítulo 5: Las personas y los lugares que parecen caóticos, suelen serlo.
“En 2017 entablé una conversación con una importante suministradora de electricidad en Estados Unidos. Su problema, me dijeron los gerentes, quedaba de manifiesto en el número de veces que debían mandar un camión a resolver un percance de un cliente. Fuera cual fuera el problema, no lo resolvían en menos de cinco intentos. Naturalmente eso derivaba clientes insatisfechos, pero también era un despilfarro muy costoso para la compañía.
¿Por qué ocurría eso?
Las cuadrillas se presentaban en el lugar del contratiempo y descubrían que éste era distinto al que se les había reportado. O que se les había dado una dirección equivocada. O que no tenían las herramientas o habilidades necesarias. O que alguien no le había indicado al centro de control que tendría que suspender el servicio mientras se reparaba una línea. La coordinación era nula.
Les pregunté a qué se debía todo esto. Resultó que los empleados que programaban los camiones trabajaban en un grupo distinto al de los despachadores, quienes eran diferentes a los empleados del centro de control que energizaban los cables, quienes eran diferentes a los ocupantes de los camiones. Además, las cuadrillas residenciales y comerciales pertenecían a divisiones distintas.
¿Te suena? Cada uno de esos grupos, llamados silos funcionales, debía pasar cosas a otro para que hiciera algo por un cliente. No todos los intereses, prioridades y estructuras de poder estaban alineados. Y obviamente, el eje organizativo no era proporcionar valor a los clientes, sino que se centraba en los intereses internos.
Se hablaba mucho de que el cliente es primero, como se hace hoy en todas partes, pero eso no se traducía en hechos.
Entonces, sucedió algo muy curioso. En Estados Unidos, la temporada de tormentas se distingue por enormes huracanes llegados del Caribe o el Atlántico sur con vientos muy intensos, diluvios y grandes incrementos de las tormentas en la costa. El peor año desde que comenzaron a monitorearse los huracanes y tormentas tropicales ha sido 2017.
Los empleados la llaman “temporada de tormentas”. En ese lapso en afán de restaurar el servicio en casas, hospitales y ciudades, todas las barreras de pronto se disminuyen. Cuadrillas de todo el país unen sus esfuerzos. Los silos desaparecen.
La vida de muchas personas está en juego y los pequeños grupos se toman con orgullo su trabajo, cumplirán a cómo de lugar.
Así lo hicieron, restauraron la electricidad en cuestión de días, no de semanas. Fue increíble. De cualquier modo, una vez reparados los daños, los empleados se miraron unos a otros exhaustos y triunfantes, y regresaron a sus puestos para continuar trabajando como de costumbre y hacer rodar cinco camiones para resolver solo un problema.”
¿Cuál es la temporada de tormenta en tu equipo y empresa?
Las tormentas de las que habla el libro, no son periodos constantes, es una tiempo o conjunto de condiciones en las que la efectividad y trabajo en equipo es crucial para salir avantes.
Es la temporada en la que cierto conjunto de condiciones facilitan:
La alineación con objetivos.
El entendimiento claro de lo que cada quien debe aportar.
La empatía con el usuario, cliente final o consumidor así como empatía con las personas que hacen realidad directamente los productos y servicios.
Es diferente vivir en un entorno caótico a reconocer las temporadas de tormenta.
En el entorno caótico se dificulta encontrar con claridad las causas y los efectos, no hay patrones de comportamiento ni de resultados. La constante es la falta de tiempo, el estrés y la desestabilización de la gestión y alcanzar los resultados planteados y satisfacer al cliente parece más una hazaña ocasional que una misión natural.
Las temporadas de tormenta dan enfoque a lo verdaderamente importante, porque de repente estamos tan desenfocados y con extrema prisa que se empiezan a desarrollar barreras culturales, prácticas ineficientes y procesos que no aportan, en cambio, cuando llega la tormenta y nos enfoca en lo que verdaderamente está en juego, es más fácil que podamos dejar a un lado esas barreras, prácticas y procesos que nos estorban.
¿Por qué pasando la tormenta, solemos regresar a lo de siempre?
Porque no hay algo que sostenga a la alineación, al entendimiento y a la empatía.
Porque hay agravantes que promueven la desalineación, la falta de entendimiento y la falta de empatía.
La alineación se sostiene con objetivos claros, pero no solo objetivos a alto nivel o estratégicos, también e la claridad de las iniciativas y dentro de cada entregable.
El entendimiento se sostiene con conversaciones que consideren más de una perspectiva. No solo la del negocio, la del negocio más la del usuario o consumidor y la perspectiva de la factibilidad en la ejecución.
La empatía se sostiene y se fomenta con: escucha activa, enfoque en comprender en lugar de defender o juzgar. Interés e involucramiento en los procesos de negocio que benefician más directamente a usuarios, clientes finales y consumidores.
Regresamos a lo de siempre porque no aprendemos de lo que nos dejó la temporada de tormenta, ya que estas temporadas no hacen poner foco en lo que verdaderamente importa:
Lo que directamente beneficia a los usuarios o consumidores.
Los proceso que sí aportan y que no se han quedado obsoletos, los procesos que ayudan y no estorban.
Las conversaciones participativas que fomenten la colaboración.
Lo que nos ayuda a romper silos y unir esfuerzos.