Por Vanessa Amaya

Tomando en cuenta de que un cliente es quien utiliza los servicios de un profesional o de una empresa y también puede ser alguien que compra productos, solemos tener dos tipos de clientes:

Quién nos contrata o utiliza nuestros servicios para desarrollar un producto, un servicio o un proceso que alguien más va a utilizar y quienes utilizan lo que hacemos dando retorno de inversión al primero mencionado.

El primer tipo de cliente mencionado, debe de funcionar como la voz del segundo cliente de manera efectiva para que se puedan lograr los objetivos.

Ahora bien, regresando al título de este blog, nos vamos a referir al primer tipo de cliente, quien no siempre puede tener la razón porque no investiga, ni analiza, ni considera al segundo tipo de cliente, pero aún así tiene el peso suficiente para quitarnos el trabajo.

La Educación al cliente a través de la empatía y del análisis es parte de nuestro trabajo.

Cuando más nos quejamos de un cliente suele pasar que también menos tiempo se invierte educándolo. Es decir, no le explicamos conceptos importantes que necesita saber, no buscamos establecer una buena relación o mejorar la relación existente, no le decimos la verdad y no cedemos.

Las quejas más comunes que escucho (y que vivo) es que los clientes son impositivos, pero para que haya una imposición se necesita alguien que imponga y otro que acepte. ¿Cuántas veces hemos aceptado una imposición sin haber explicado lo suficiente?

-Quiero una escalera ahí…
-Pero señor usuario, ahí no se puede porque….
-Ahí la quiero
-Pero lo que sucede es que…
- Ahí dije!
-OK

- Quiero un pasamanos ahí…
- Pero señor, alguien más nos pidió algo ahí…
- Yo quiero un pasamanos ahí, arréglenselas…
- Pero señor…..
- ¡Soy el Director de alto rango y en jerarquía tengo prioridad, pongan las dos cosas y ya!
- OK

El problema con los ejemplos anteriores, no es la imposición, es el hecho de no explicar las consecuencias de la imposición creyendo que el cliente al ver lo que provocó dirá “fue mi culpa por haberte presionado, ten esta caja de chocolates y un millón de pesos”.

Debemos de considerar que el cliente nos está contratando por nuestra experiencia en lo que hacemos, experiencia que él o ella no tiene. No sabremos todo lo que esa persona sabe sobre su negocio y esa persona no sabe hacer lo que tú haces. Por ello importante la sinergia.

Y luego, ¿qué tal nos va con los clientes acelerados-divagadores-perdidos?

“Lo necesito para hoy en la noche, te puedo esperar hasta mañana, pero a primera hora”
“Me gustan todas las ideas, podemos fusionarlas”
“Se que empiezan el lunes, pero ¿cómo vamos?, ¿ya tenemos propuestas?, feliz fin de semana”
“Dile al compilador que se apure”
“Que el programa acepte números en mayúscula”
“Sobre el proyecto King Kong, está bien todo menos lo relacionado a ese mono grande”
“El programa debe permitir cargar archivos tamaño .pdf”
“Se qué recién se aprobó la propuesta pero tenemos que salir hoy como sea”

Este tipo de clientes necesitan aprender de formas prácticas, muy didácticas y de manera constante. Están en más de un proyecto a la vez, generalmente se la viven en juntas de trabajo, están en una reunión checando cada minuto el correo electrónico y el celular sin poner entera atención a prácticamente nada, pero es por una razón, no saben organizarse, el estrés los rebasa, nosotros deberíamos de ser fuentes de concentración para ellos, explicarles lo importante, darles argumentos cortos y certeros para que bajen su acelere, y sobre todo: establecer límites.

Estos límites están relacionadas al triángulo de la agilidad: Valor, calidad y restricciones.

¿Qué sucede si un cliente no desea aprender?

No falta el cliente que no acepta sugerencias, que exige, reclama con mucha facilidad.
Es importante saber escucharlos y saber tomar el control de la conversación, expresando ideas interesantes para sus objetivos, evitar ponernos a la defensiva.
Son el tipo de cliente con el que solemos evitar los encuentros cara a cara pues los consideramos desgastantes ¿y qué crees? Eso solo empeora todo, porque distanciarnos de ellos solo provoca debilitar la confianza y aumentar la ocasión de que no acepte tus sugerencias.

Es importante que hables de tí, que sepa que tienes experiencia y conocimiento sobre lo que haces, es vital hacerle ver que está limitándote en tu capacidad de ayudar a cumplir con los objetivos del proyecto.

Y algo de lo más efectivo con este tipo de clientes, es respirar hondo, soltar el ego y ofrecerle una solución que necesita haciéndole ver que fue una idea suya combinada con una tuya.

Conclusión:

Mucho valor aportaremos si invertimos tiempo para educar a nuestros clientes y usuarios y en ese proceso fomentemos una buena relación de comunicación que lleve a todas las partes involucradas en los proyectos por caminos de menos riesgo y más éxitos.

Necesitamos apoyos para nuestra comunicación, necesitamos aprender a realizar análisis visuales y fomentar el análisis colaborativo. Necesitamos especificar y dimensionar de forma tal que nos ayude a educar al cliente y ayudarle a comprender los detalles y perspectivas de sus propios requerimientos.

El cliente puede no siempre tener la razón, pero si puede tener la capacidad de dejarnos sin trabajo.

Conoce - Comunica - Analiza - Entiende